کوین‌بیس با اصلاحات گسترده اعتماد کاربران را بازمی‌گرداند
کوین‌بیس برای جلب اعتماد مجدد کاربران؛ اصلاحات گسترده در خدمات پشتیبانی و امنیتی پس از نفوذ داده‌ها
کوین‌بیس پس از نفوذ داده‌ها، با اصلاحات گسترده در پشتیبانی و امنیت، اعتماد کاربران را مجدد جلب می‌کند و تجربه‌ای بهتر ارائه می‌دهد.
در پی افشای بزرگ داده‌ها و نفوذ امنیتی گسترده، کوین‌بیس (Coinbase) با هدف بازیابی اعتماد کاربران، اقداماتی گسترده و فوری را در بخش پشتیبانی مشتریان خود آغاز کرده است. این تغییرات در پاسخ به شکایات مکرر کاربران و به منظور بهبود کلی تجربه مشتریان طراحی شده است.
مدیر ارشد این شرکت، وس گریفیث، چهار محور اصلی را برای اصلاح وضعیت و ارتقای خدمات اعلام کرد. این برنامه‌ها در حالی اجرا می‌شود که کوین‌بیس با پیامدهای ناشی از نفوذ امنیتی مواجه است که در نتیجه آن، اطلاعات شخصی و مالی ۶۹ هزار و ۴۶۱ کاربر در معرض خطر قرار گرفته است.
استراتژی چهارپایه بر مسائل اصلی حمایت تمرکز دارد
گریفیت (Griffith) مدیر شرکت در حوزه رمزارز، در نشست خبری خود به تشریح رویکردهای شرکت در بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان پرداخت و اعلام کرد که چهار استراتژی هدفمند برای ارتقاء این بخش تدوین شده است.
در اولین گام، تمرکز بر پیشگیری از مشکلات است. شرکت با شناسایی زودهنگام مشکلات محصول و رفع موانع قبل از بروز نیاز به تماس مستقیم مشتری، قصد دارد حجم درخواست‌های پشتیبانی را کاهش دهد و ریشه‌یابی مشکلات را تسهیل کند.
در دومین محور، تلاش بر کاهش تلاش مشتریان است. این هدف با بهره‌گیری از هوشمندسازی، بهبود APIها، ارتقاء منابع بانک اطلاعاتی و ابزارهای پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی دنبال می‌شود تا کاربران بتوانند به تنهایی و بدون نیاز به تماس با پشتیبانی انسانی، مشکلات خود را حل کنند.
سومین طرح به یکی از شکایات عمده مشتریان پاسخ می‌دهد؛ یعنی سهولت در دسترسی به نمایندگان پشتیبانی انسانی. شرکت با حذف موانع در چت‌بات‌ها و تسهیل فرآیند انتقال مشکل به کارشناسان، تلاش می‌کند تجربه کاربری بهبود یابد.
در نهایت، تمرکز بر ارتقاء کیفیت پشتیبانی زنده است. شرکت ابزارهای جدیدی را برای تیم‌های پشتیبانی معرفی کرده است تا بتوانند در گفتگوهای زنده، راه‌حل‌های سریع‌تر و خدمات بهتر ارائه دهند.
گریفیت اعلام کرد که نتایج اولیه این اقدامات مثبت بوده و در ماه اوت، شاخص رضایت مشتریان به بالاترین سطح تاریخ رسیده است، که نشان‌دهنده افزایش ۲۰ درصدی نسبت به دو ماه قبل است. همچنین، تعداد انتقال‌های تماس‌های مشتریان به نمایندگان پشتیبانی به ۱۰ درصد کاهش یافته است، که نشانگر کاهش تکرار درخواست‌ها و بهبود کارایی این بخش است.
افشای داده‌های کوین‌بیس بر اهمیت پشتیبانی فنی تأکید دارد
در پی وقوع یک نفوذ امنیتی گسترده که بر ۶۹ هزار و ۴۶۱ مشتری کوین‌بیس (Coinbase) تأثیر گذاشت، این شرکت اقداماتی جدی در جهت بهبود خدمات مشتریان خود انجام داده است. بر اساس اسناد دادگاه، آشی‌تا میشرا، کارمند شرکت تساکس (TaskUs)، طرحی برای سرقت و فروش داده‌های مشتریان ارائه داده بود. او روزانه تا ۲۰۰ رکورد مشتری را عکس‌برداری و هر عکس را به قیمت ۲۰۰ دلار در اختیار هکرها قرار می‌داد.
این نفوذ امنیتی، برآورد می‌شود که کوین‌بیس را بین ۱۸۰ میلیون تا ۴۰۰ میلیون دلار در هزینه‌های جبران خسارت و اصلاحات متحمل ساخته است. در پی این رویداد، شرکت تصمیم گرفت همکاری خود با تساکس را قطع کند و یک مرکز پشتیبانی مشتریان جدید در ایالات متحده راه‌اندازی کند.
متهم اصلی، میشرا، و همدستانش پیش از دستگیری، داده‌های بیش از ۱۰ هزار مشتری را جمع‌آوری کرده بودند و در این فرآیند، دیگر کارمندان از جمله سرپرستان تیم و مدیران عملیاتی را نیز جذب کرده بودند.
مدیرعامل کوین‌بیس، براین آرم‌استرانگ، در بیانیه‌ای بر لزوم ارتقاء سریع‌تر و باکیفیت‌تر خدمات تأکید کرد و گفت: «هدف ما این است که با بهبود محصولات، نیاز به پشتیبانی کمتر شود و در عین حال تجربه‌ای سریع‌تر و با کیفیت‌تر برای کاربران فراهم کنیم.»
منبع: کریپتو.نیوز
